M-am întrebat de multe ori, odată ajuns în SUA, de la primul contact cu funcţionarii vamali (altminteri, nu foarte prietenoşi), pe cea mai importantă poartă aeriană pe de Coasta de Est a Americii, şi până la slujbaşii obişnuiţi din instituţiile statului sau din băncile private, cum reuşesc să fie atât de eficienţi în ceea ce fac, lăsând impresia că au înmagazinat sute de ani de experienţă şi că, prin urmare, nimic nu-i poate deturna de la calea bătătorită pe care păşesc cu o siguranţă exemplară. Nu e un tablou idilic, este doar rezultatul observaţiilor atente în împrejurări diferite, care vorbesc, toate, de un anumit standard de operare.
Administraţia, am observat, este, înainte de toate, o sumă de reguli. Atent însuşite şi respectate fără vreo abatere de funcţionari. Din cel puţin două motive: pe de o parte, cetăţeanul care se adresează cu încredere instituţiilor abilitate are o problemă care trebuie rezolvată şi funcţionarul îşi trăieşte misiunea care i-a fost încredinţată de a fi în slujba semenilor lui, în limita procedurilor fixate; pe de altă parte, procedurile pe care le aplică sunt suma experienţelor anterioare şi funcţionarul se simte stăpân pe sine, urmându-le întocmai pentrru că au fost validate în timp. Puţine situaţii îi dau bătăi de cap şi, atunci când rarele ocazii ivite îi depăşesc competenţele, se retrage politicos şi revine cu un supervisor care este în măsură să rezolve problema apărută. M-am amuzat, în mai multe rânduri, de pildă, de atitudinea unor simpli casieri care se dovedeau depăşiţi de obligaţia de a schimba bancnotele de 100 de dolari. Nu aveau competenţa necesară de a verifica aceste bancnote – şi ştiau prea bine asta – şi îndată chemau pe altcineva, rugându-mă politicos să aştept până la apariţia unui personaj care executa operaţiunea verificării, „scanându-mă” cu interes sporit pentru a depista din priviri o eventuală tentativă de fraudă.
Mi-am amintit de toate acestea citind câteva proceduri impuse la noi mai degrabă prin dorinţa de a ne însuşi beneficiile unor realităţi străine nouă, care nu sunt însă rezultatul unor experienţe proprii definitorii, în măsură să valideze un model teroretic acceptat iniţial. De la resursele umane şi până la cele financiare, de la modul de formulare a cerinţelor şi până la evaluarea finală, totul îmi părea o nefericită improvizaţie. Nu e de mirare, deci, că ne lovim de subiectivitatea aprecierilor şefilor sau a celor din jur, pentru că instrumentele pe care ne propunem să le utilizăm – standardizate admirabil doar pe hârtie – sfârşesc prin a rămâne simple deziderate.
Realitatea noastră este volatilă şi, de cele mai multe ori, experienţele utile sunt greu încorporate. „M-am obişnuit aşa” e formula pe care o aud cel mai des, ca expresie a închistării, a încăpăţânării, a neputinţei de a încerca ceva nou. Iar când invocăm procedurile, zâmbete ironice prind viaţă în colţurile buzelor funcţionarilor noştri de toate felurile: „Ziceţi, ziceţi – par să-şi spună în sinea lor – tot ce ştim noi mai bine facem!”
No comments:
Post a Comment